20餘年前的日本商業漫畫，預言了這麼長的一段歲月之後，台灣仍有眾多廠商在陸續掉進這種眼高手低 (只會講不會作) 的泥沼：「...按照消費者的意願來開發產品，這種話誰都會講，但如何實行卻是門高深的學問...」。我認為，只要還有那麼多在經營管理方面拾人牙穢的企業管理者在辦公室裡張牙舞爪，這種鬧劇將會永續上演。
早在 1987 年的日本商業漫畫都已經拿這個概念來調侃了，沒想到，就在不久之前，我在台灣某大公司卻看到企業壁報與其 intranet, 居然在說些「傾聽在地顧客的聲音，要使顧客滿意...」之類的高調，好像他們發現新大陸似的，以為世人都不知道這個觀念。
其實企業要推廣這種老調概念，最遲也應該是十幾年前的事吧，而不該是現在。現在居然還在搞，意味著不是員工素質與時代潮流嚴重脫節，就是經營管理者與時代嚴重脫節，而員工們素質不足又絕對是管理者的責任，所以結論是經營管理者愧對薪水與全體股東。
「傾聽在地顧客的聲音...」到了現今還有誰做生意不是這樣思考的？找一家出來介紹給我認識一下；真是叫人哭笑不得。
「...要使顧客滿意...」我不禁將視線在我書櫃裡的 Marketing 區搜尋。
台灣綜合廣告代理界 溫春雄 前輩的著作《商品銷售法 ─ Marketing》
這本書是我的「市場行銷學」啟蒙書之一，一直在我的藏書架上。 裝訂已經鬆了，可以看到用 3M 半透明膠帶補強的痕跡。
著作者 溫春雄 前輩在書中強調「顧客第一」的基本觀念：「...過去我們以為主顧是我們賺錢的手段，現在我們要知道只有使主顧滿意，才有我們的報酬，這樣的報酬才是我們的利潤。...」
自我進入職場以來，上面的觀念，早就是我的直覺與本能，並且行之多年。
～＊～
「只會講不會作」還算客氣的，但自我感覺英明，卻給三秒膠糊了腦袋的主管才真的叫人洩氣。底下是活生生的例子，以供你嘆為觀止。
說是要按照客戶的意願開發產品云云，但是實際開發前期卻只看到產品經理搬出一堆同業產品說我們也要作這個作那個。最精彩的是兩個從日本市場找來的產品; 在日本人家是多平台策略配套的產品 (比如說 iTune 搭 iPod)，結果只光拿一項硬體 (比如說 iPod) 來要作 Me Too, 整個忽略配套平台部分。 然後就跟主管與 (實在不該在場的) 高層主管高來高去一番，新產品發想就定案了。
到了開會討論 BOM表 (產品物料清單) 的時候，會有這樣的對話：
「...這裡有一顆 realtime clock...」電子工程師說。
realtime clock, RTC - 一顆時間小晶片，機板上加上這個玩意，就得在電路上再加上一個電池座，出貨時還得附上一顆電池。當然會叫某些人緊張。
「多少錢？為什麼要擺？不需要，拿掉。」一年到頭都把 cost-down 掛在嘴巴上的高層主管插嘴：「誰有意見？來 challenge 我啊！來說服我啊！」
「...... ......」
到了樣板進入內部測試的時候，主管叫大家去看一部新上市的競爭者產品。又有這樣的對話：
「你看人家的 display 都有秀現在時間，」經理說：「MENU 還可以有預約開機...」
「可是我們板子上沒有 RTC, 」軟體工程師說：「也沒有 power management...」
「沒有 RTC?」經理語氣責難很大：「為什麼設計這麼粗心？」
「本來有啊，後來被拿掉了。」產品經理無奈的說出眾人的內心話。
整個過程都沒有人提到「在地顧客會不會對這樣的設計感到滿意」的討論與調查資料。
所以，一而再，再而三這樣子開發的新產品，事實上只是滿足了高層主管與經理人員的自我意願而已。
而後來，就是這些大人物在推廣所謂「傾聽在地顧客的聲音，要使顧客滿意...」的新觀念。
～＊～
你呢？公司裡面有這樣的老闆與經理人員嗎？其實滿可悲的，有時候你必須以極度的耐心等待你的老闆有點長進，直到他終於知道了一些常識。
還記得那首歌嗎？「哥哥爸爸真偉大... 只要我長大─」
喔，不！是「只要我老闆長大─」
p.s. 恭祝年後上班的朋友們碰到更好的新老闆
p.p.s.近日得知，上面那個小故事裡面砍掉 RTC 的「高層」終於在7年來公司股價最低點，離開了這家公司。我看起來該公司的厄運還沒有結束，因為他寵信了七年以上的上面那位經理，仍然在往上爬並持續發揮作用著；要知道，一個組織的 不良DNA 的形成，需要不少歲月沿著一群胡亂主管交互作用而生成，但是要這種惡質 DNA 自己突變消失，需要的歲月就是看不到盡頭了。
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v1.0 2009/09/02 10:46
v1.3 by Autusumm 秋草夏人
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